Darum geht es:
Die neue Versicherungs-Vertriebsrichtlinie gilt für den gesamten Versicherungsvertrieb und bezieht alle unmittelbar oder maßgeblich am Vertrieb beteiligten Personen mit ein. Betroffen sind demnach nicht nur Versicherungsvertreter und Makler, sondern ebenso der Direktvertrieb von Versicherungsunternehmen und auch Vergleichsportale. Die Richtlinie wirkt sich auf nahezu alle Bereiche aus, von der Produktentwicklung über die Produktvermarktung bis hin zum Vertrieb. Sie verfolgt dabei die folgenden drei Kernziele: 1. Eine erhöhte Transparenz für den Kunden. 2. Eine erhöhte Qualität in der Beratung. Und 3. soll stets das Kundeninteresse im Vordergrund des Handelns von Versicherern und Vermittlern stehen.
Das ist wichtig zu wissen:
Betrachtet man den Versicherungsmarkt, stellt man sehr schnell fest, dass ein Großteil der Käuferschicht durch eine Generation geprägt wird, die im Durchschnitt gut ausgebildet und technikaffin ist. Für diese Kunden haben Individualität und Einfachheit oberste Priorität. Die neue Versicherungs-Vertriebsrichtlinie setzt genau an dieser Stelle an. Sie möchte Transparenz, Verständnis und eine gute Beratung fördern. Dies ist absolut wichtig, um langfristig ein großes Vertrauen im Berufsstand der Versicherungswirtschaft zu erhalten.
Ein wesentlicher Bestandteil der neuen Richtlinie ist vor allem die Wohlverhaltensregel. Alles, was im Vertrieb von Versicherungen geschieht, muss ehrlich, redlich und professionell im besten Kundeninteresse umgesetzt werden.
Praktische Umsetzung:
Erinnern Sie sich an die Grundsätze und Tugenden des ehrbaren Kaufmanns! Diese bilden die Basis eines jeden Versicherungsvertriebs. Darüber hinaus spiegeln sich wichtige Tugenden des ehrbaren Kaufmanns deutlich in der neuen Richtlinie wieder und beschreiben die Grundlagen sehr gut. Der „Ehrbare Kaufmann“ verpflichtet sich dem Interesse seiner Kunden. Er berät seine Kunden fair und an den individuellen Bedürfnissen ausgerichtet. Vertriebssteuerungen lehnt er ab. Er erteilt den Kunden seinen Rat unabhängig von einem unmittelbaren Geschäftsabschluss. Und der ehrbare Kaufmann versteht Vertrauen als Grundlage seines Handelns.
Sie sehen also: Die Ziele der neuen Vertriebsrichtlinie stimmen mit den Selbstverpflichtungen des Versicherungsvertriebes überein. Kein Grund also, nervös zu werden. Die einzelnen Regelungen mögen zunächst sperrig wirken. Wir helfen Ihnen jedoch dabei, diese möglichst einfach in Ihre tägliche Vertriebspraxis zu integrieren. Und vor allem sollten Sie die Richtlinie als Chance begreifen. Denn sie fördert Ihren Stellenwert!
Das sollten Sie sich merken:
- Die IDD betrifft alle am Versicherungsvertrieb beteiligten Personen.
- Die IDD möchte eine erhöhte Transparenz, eine hohe Beratungsqualität und den Schutz des Kundeninteresses sicherstellen.
- Die Ziele der IDD stehen im Einklang mit den Tugenden des Ehrbaren Kaufmanns.
Darum geht es:
Nehmen wir einmal folgenden Umstand an: Ein Kunde erwartet zu seinem Beratungsgespräch einen Verkäufer, der zur Unterstützung einen Spezialisten mitbringt. Dem Kunden sind die Konstellation sowie die Position von Verkäufer und Spezialist im Vertrieb nicht immer klar. Sind Verkäufer und Spezialist Angestellte der Versicherungsgesellschaft, selbständige Vertreter, Versicherungsmakler oder unabhängige Versicherungsberater? Verbunden mit der Fragestellung, in welchem Lager Verkäufer und Spezialist stehen, ergeben sich demnach verschiedene Interessenlagen. Ist der Verkäufer eher daran interessiert, das Produkt mit der größeren Marge im Interesse des Versicherers zu verkaufen oder handelt der Verkäufer eher im Interesse des Kunden? Und gibt es neben der Position des Verkäufers möglicherweise noch darüber hinaus persönliche Interessen, die im Verkaufsprozess eine entscheidende Rolle spielen? Zusammengefasst stellt sich die Frage: wie sicher kann ein Kunde sein, dass seine eigenen Interessen verfolgt werden?
Das ist wichtig zu wissen:
Versicherungsvertreter sind gesetzlich dazu verpflichtet, sowohl die Interessen des Kunden als auch die Interessen des Versicherers zu vertreten! Diese Interessen müssen nicht zwangsläufig die Gleichen sein und können sogar je nach Umstand völlig gegensätzlich sein. Hier ist Ihre Kompetenz gefragt, denn Interessenkonflikte müssen erkannt, bewertet und nach Möglichkeit vermieden werden. Was aber, wenn sich ein Konflikt nicht vermeiden lässt, weil möglicherweise völlig gegensätzliche Interessen vorliegen? In diesen Fällen sind die Interessenkonflikte gegenüber dem Kunden offenzulegen.
Praktische Umsetzung:
Ein besonderes Potential für Interessenkonflikte sieht der Gesetzgeber in der Vergütung. Selbst der Makler, der im Auftrag des Kunden handelt, wird in der Regel durch den Versicherer vergütet. Demnach ist Transparenz gefragt! Wie weit geht diese Transparenz und welche Angaben mache ich gegenüber meinem Kunden? Informieren Sie Ihren Kunden darüber, welche Position Sie als Verkäufer haben, woher Ihre Vergütung kommt und in welcher Art diese gezahlt wird. Erhalten Sie eine laufende Vergütung oder einmalige Abschlussprovision? Damit ermöglichen Sie Ihrem Kunden eine bessere Einschätzung der vorliegenden Interessenlagen. Es ist übrigens nicht erforderlich, dem Kunden die genaue Höhe der Vergütung zu nennen. Für Zurich Versicherungsvertreter werden die Informationen zur Art und Quelle der Vergütung im Vermittlerprofil hinterlegt sein, so dass Ihr Kunde diese noch vor der Beratung erhält. Außerdem wird Ihnen eine Vorlage zum Umgang mit Interessenkonflikten in Ihrer Agentur zur Verfügung gestellt. Darüber hinaus erhält der Kunde ein Informationsblatt mit Verbraucherinformationen, welches ihn über mögliche Interessenkonflikte aufklärt.
Das sollten Sie sich merken:
- Interessenkonflikte müssen erkannt, bewertet und möglichst vermieden werden.
- Ist ein Interessenkonflikt nicht auszuschließen, muss dieser offengelegt werden.
- Der Verkäufer muss die Art und die Quelle der Vergütung offenlegen.
- Jeder Verkäufer muss Regelungen vorhalten, wie in seiner Agentur mit Interessenkonflikten umgegangen wird.
Darum geht es:
Durch den schnellen Zugang zu einem nahezu unbegrenzten Versicherungsangebot kommt es zunehmend zu einem stärkeren Wettbewerb unter den Anbietern von Versicherungsprodukten und deren Verkäufern. Insbesondere durch die bessere Vergleichbarkeit nimmt die Preissensibilität von Kunden zu und macht diese besonders empfänglich für zusätzliche Anreize, die über das reine Produktversprechen hinausgehen. Aber an welcher Stelle überschreitet man die Grenze zwischen Anreiz und Beeinflussung in der Kaufentscheidung? Um diesen Punkt eindeutig zu definieren, wurden klare Grenzen vorgegeben.
Das ist wichtig zu wissen:
Die Regelungen zum sogenannten Provisionsabgabeverbot sehen vor, dass sachfremde Einflüsse zukünftig keine Auswirkung auf die Kaufentscheidung des Kunden haben und daher verhindert werden sollen.
Versicherungsunternehmen und auch Vermittler dürfen dem Kunden somit in Zukunft keine Sondervergütungen in Form von Provisionsabgaben oder Nachlässe auf Waren oder Dienstleistungen gewähren, wenn diese die individuellen Kaufentscheidungen beeinflussen können. Je Vertrag und Versicherungsjahr wurde durch den Gesetzgeber eine Höchstgrenze von 15,- Euro als geringwertig und somit als erlaubt festgelegt. Bis zu diesem Betrag können Anreize gesetzt werden. Ein Beispiel wäre die Übergabe eines Tankgutscheins im entsprechenden Wert an den Kunden für den Abschluss einer KFZ-Versicherung. Geschenke und Zahlungen an den Kunden dürfen diesen Betrag nur überschreiten, wenn sie nicht im Zusammenhang mit der Anbahnung oder dem Abschluss eines Versicherungsgeschäfts erfolgen oder einer dauerhaften Leistungserhöhung oder Prämienreduzierung dienen.
Praktische Umsetzung:
Was bedeutet das für Sie? Wenn Sie Ihrem langjährigen Kunden zum Geburtstag einen Blumenstrauß oder eine Flasche guten Wein schenken, ist das nach wie vor erlaubt. Sie stärken damit die Vertragsbeziehung und beeinflussen keine direkte und individuelle Kaufentscheidung. Denn genau um den Schutz dieser Entscheidungen geht es in der Richtlinie. Und auch wenn ein Versicherer pauschal seinen Kunden einen Nachlass auf den zu zahlenden Beitrag gewährt, fällt das nicht in das Provisionsabgabeverbot. Nicht der Anreiz sollte der Grund für den Kauf Ihres Kunden sein, sondern ausschließlich die Überzeugung, dass er bei Ihnen den richtigen Anbieter und das richtige Produkt für seine Bedürfnisse gewählt hat.
Das sollten Sie sich merken:
- Versicherungsunternehmen und -vermittler dürfen Versicherungsnehmern, versicherten Personen oder Bezugsberechtigten keine Sondervergütungen im Zusammenhang mit dem Abschluss von Versicherungsverträgen gewähren.
- Dazu zählen insbesondere Abgabe von Provisionen oder Rabattierung auf Waren oder Dienstleistungen, sofern sie nicht geringwertig sind.
- Erlaubt ist die Gewährung einer Sondervergütung dann, wenn sie zur dauerhaften Leistungserhöhung oder Prämienreduzierung verwendet wird.
Darum geht es:
Der Verkauf von Versicherungen ist ein Geschäftsfeld, in dem man dem Verkäufer in besonderem Maße vertrauen muss. Fachwissen und entsprechende Hintergrundkenntnisse zu Versicherungsprodukten sind bei Kunden in der Regel nicht ausreichend vorhanden, um eine eigene Produktauswahl oder Produktentscheidung zu treffen. Der Kunde hat ein Recht auf eine qualifizierte Beratung. Darüber hinaus ist es erforderlich, dass der Berater über aktuelles Wissen verfügt und zuverlässig ist. Gerade mangelnde Zuverlässigkeit kann eine Quelle von Interessenkonflikten sein. Hat der Verkäufer persönliche finanzielle Probleme, kann dies möglicherweise dazu führen, dass dem Kunden nicht die am besten geeigneten Produkte, sondern die mit dem größtmöglichen Ertrag vermittelt werden.
Das ist wichtig zu wissen:
Zum Schutz der Verbraucher ist es im Versicherungsvertrieb wichtig, dass sie von Personen beraten werden, die einerseits zuverlässig sind und andererseits genau wissen, wovon sie sprechen. So wird vermieden, dass Kunden absichtlich oder unwissentlich falsch beraten werden. Um dies möglichst auszuschließen, wurden die Anforderungen an die Qualifikation und Zuverlässigkeit von Verkäufern konkretisiert und angehoben. Danach müssen Versicherungsvermittler zum Zeitpunkt der Aufnahme ihrer Vertriebstätigkeit die zum Verkauf des jeweiligen Versicherungsproduktes erforderliche Sachkunde und ihre persönliche Zuverlässigkeit nachweisen können. Der Nachweis über die Zuverlässigkeit ist nachfolgend laufend zu erbringen. Darüber hinaus ist für jede am Vertrieb beteiligte Person eine regelmäßige Weiterbildung von mindestens 15 Stunden jährlich nachzuweisen.
Praktische Umsetzung:
Als Versicherungsvermittler müssen Sie Ihre Zuverlässigkeit sowie eine entsprechende Erstqualifikation nachweisen. Je Kalenderjahr müssen Sie eigenverantwortlich 15 Stunden Weiterbildung absolvieren und sicherstellen, dass die Weiterbildungsmaßnahme entsprechend dokumentiert ist. Dies kennen Sie bereits seit Einführung des GDV Verhaltenskodex für den Versicherungsvertrieb. Die bereits bekannte Brancheninitiative „gut beraten“ unterstützt Sie dabei weiterhin. Zurich ist akkreditierter Bildungsdienstleister und Trusted Partner der Initiative.
Das sollten Sie sich merken:
- Es muss eine regelmäßige Zuverlässigkeitsprüfung inklusive der Prüfung auf geordnete Vermögensverhältnisse erfolgen.
- Es besteht die Nachweispflicht einer angemessenen Erstqualifikation entsprechend des Tätigkeitsbereichs.
- Eine regelmäßige eigenverantwortliche Weiterbildung von 15 Stunden pro Kalenderjahr sowie deren Nachweis ist Pflicht.
- Die genannten Pflichten gelten für alle am Versicherungsvertrieb beteiligten Personen.
Darum geht es:
Wenn der Versicherungsvermittler dem Kunden Beratung anbietet, muss er ihm objektive Informationen über das Versicherungsprodukt in einer verständlichen Form geben. Jeder angebotene Vertrag hat den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden zu entsprechen. Eine persönliche Empfehlung an den Kunden ist dahingehend zu erläutern, warum ein bestimmtes Produkt den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden am besten entspricht. Eine Besonderheit besteht bei Versicherungsanlageprodukten. Dies sind Altersvorsorgeprodukte der dritten Schicht. Während dem Kunden bei allen anderen Versicherungen Risiken „abgenommen“ werden, ergibt sich für den Kunden bei Abschluss eines solchen Vertrages ein zusätzliches Risiko – das Risiko des teilweisen oder vollständigen Verlustes seiner Anlage. Deshalb ist es wichtig zu klären, ob das Produkt für einen bestimmten Kunden geeignet ist. Dafür muss erfragt werden, wie risikobereit der Kunde ist und ob er Verluste notfalls verkraften kann. Außerdem muss er verstehen, worauf er sich einlässt. Ziel ist, dass dem Kunden nur noch für ihn geeignete und angemessene Produkte empfohlen werden. Daher ist bei der Beratung von Versicherungsanlageprodukten grundsätzlich eine sogenannte Geeignetheits- und Angemessenheitsprüfung durchzuführen, sofern der Kunde eine Empfehlung durch den Vermittler wünscht.
Das ist wichtig zu wissen:
Versicherungsanlageprodukte bieten einen Fälligkeits- oder Rückkaufwert, der vollständig oder teilweise Marktschwankungen ausgesetzt ist. Der Vermittler hat die Pflicht zu überprüfen, ob eine Empfehlung für Versicherungsanlageprodukte ausgesprochen werden kann. Um dieses zu prüfen, muss er die Kenntnisse und Erfahrungen im Anlagebereich im Bezug auf den speziellen Produkttyp erfragen, die finanziellen Verhältnisse und eine damit verbundene Verlusttragfähigkeit ermitteln und die Anlageziele des Versicherungsnehmers einschließlich Risikotoleranz herausfinden. Die Empfehlung eines Produktes ist grundsätzlich nur bei Geeignetheit eines Produktes möglich. Wichtig ist auch, dass das Ergebnis der Geeignetheits- und Angemessenheitsprüfung in der Beratungsdokumentation festgehalten wird. Ist nur die Angemessenheit erfüllt, kann ein Verkauf auch ohne Empfehlung stattfinden. Bei nicht vorhandener Geeignetheit und fehlender Angemessenheit ist der Verkauf zwar ebenfalls ohne Empfehlung erlaubt, muss aber mit Warnhinweisen versehen werden.
Praktische Umsetzung:
Konkret bedeutet das, dass Sie für die Feststellung der Geeignetheit Fragen nach dem regelmäßigen Einkommen, nach vorhandenen Vermögenswerten, Grundbesitz und bestehenden Zahlungsverpflichtungen des Kunden stellen müssen. Um eine Angemessenheit zu überprüfen, müssen Art, Volumen und Häufigkeit von bisherigen Anlagen durch den Kunden ebenso wie sein Wissensstand zu derartigen Produkten erfragt werden. Als Zurich Vertreter steht Ihnen dazu ein entsprechendes Tool, die so genannte Zurich Geeignetheits- und Angemessenheitsprüfung – kurz ZGA – zur Verfügung. Dieses Tool unterstützt bei der Befragung des Kunden und ordnet den Kunden einem bestimmten Kundentyp zu. Dadurch wird automatisch sichergestellt, dass Ihr Kunde ein für ihn geeignetes Versicherungsanlageprodukt erhält. Außerdem gibt es Ihnen die Sicherheit, Ihren Beratungspflichten rechtskonform nachzukommen.
Das sollten Sie sich merken:
- Bei der Beratung zu Versicherungsanlageprodukten ist eine Geeignetheits- und Angemessenheitsprüfung durchzuführen.
- Dabei sind die Verlusttragfähigkeit, die Risikotoleranz sowie die Kenntnisse des Kunden zu erfragen.
- Erfassen Sie die Ergebnisse der Geeignetheits- und Angemessenheitsprüfung in der Beratungsdokumentation.
Darum geht es:
Für Kunden ist es manchmal schwer, den Überblick über verschiedene Produkte zu behalten und sie zu vergleichen. Um eine richtige Kaufentscheidung zu treffen, muss der Kunde verstehen, was er kauft. Einheitliche Informationsblätter nach genau normierten und rechtlich vorgegebenen Mustern sollen das vereinfachen. Sie ermöglichen eine Verbesserung der Verständlichkeit von Versicherungsprodukten, der Transparenz des Anbieters und damit der Vergleichbarkeit.
Das ist wichtig zu wissen:
Bei Sachversicherungen ist es wichtig, dass Kunden übersichtliche Informationen zu ihrem Produkt rechtzeitig vor Vertragsabschluss erhalten. Das IPID, (Insurance Product Information Document), zu Deutsch „Information zu Versicherungsprodukten“, dient der Vereinheitlichung der Produktinformationen des Versicherers. Es enthält die wichtigsten versicherten und nicht versicherten Risiken, vorhandene Leistungsausschlüsse, Informationen über den Geltungsbereich der Versicherung, Pflichten und Zahlungsmöglichkeiten des Kunden sowie Informationen über die Vertragsdauer und Kündigungsmöglichkeiten. Der Kunde soll sich also auf Anhieb einen guten Überblick über die gewählten Produkte und Sparten verschaffen können. Durch die kundenfreundliche Gestaltung, die Verwendung von Symbolen und durch den einheitlichen Aufbau im Versicherungsmarkt sind die wesentlichen Punkte der Versicherung schnell und einfach zu erkennen und zu vergleichen. Der Kunde muss das IPID vor Vertragsabschluss erhalten und hat somit rechtzeitig alle Informationen, die er braucht, bevor der Versicherungsvertrag geschlossen wird.
Praktische Umsetzung:
Im Gegensatz zum Produktinformationsblatt, das je nach individuellem Angebot variiert, handelt es sich beim IPID um ein starres Dokument, welches nicht verändert wird. Damit Ihr Kunde eine wohlüberlegte Entscheidung treffen kann, sind Sie verpflichtet, das IPID gemeinsam mit dem Angebot unentgeltlich und in Papierform an den Kunden auszuhändigen. Auf Kundenwunsch kann dies jedoch auch in anderer dauerhafter Form z.B. als Datei auf einem Speichermedium erfolgen. Die entsprechenden IPIDs sind in Ihrer Angebotssoftware hinterlegt und können direkt mit dem Angebot ausgedruckt oder versendet werden.
Das sollten Sie sich merken:
- Das IPID dient der besseren Vergleichbarkeit von Sachversicherungen.
- Das IPID muss dem Kunden vor Vertragsabschluss ausgehändigt werden.
- Es handelt sich um ein starres, immer gleichbleibendes Dokument.
Eine Individualisierung je nach Angebot findet nicht statt.
Darum geht es:
Die Beratung des Kunden ist immer ein wesentlicher Bestandteil des Verkaufsprozesses. Neben der Erfassung besonderer Wünsche und Bedürfnisse des Kunden werden durch den Verkäufer Verhaltens- und Produktempfehlungen gegeben sowie Vorgehensweisen erläutert. Der Kunde wird im Beratungsgespräch mit vielen spezifischen Informationen konfrontiert. Im Gegenzug bestimmen individuelle Umstände des Kunden die Beratungsarbeit des Verkäufers. Für ein klares Verständnis und eine transparente Erfassung der besprochenen Beratungsinhalte ist es daher für beide Seiten wichtig, die Inhalte schriftlich zu dokumentieren, um anschließende Missverständnisse und Streitfälle zu vermeiden.
Das ist wichtig zu wissen:
Die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden münden in einen Beratungsanlass, den Sie in der Dokumentation festhalten. Dieser Beratungsanlass kann sehr global formuliert sein oder auch einen konkreten Produktwunsch des Kunden wiedergeben. Die Dokumentation der Versicherungsberatung ist deshalb so wichtig, weil sie sowohl im Interesse des Kunden als auch im Interesse des Versicherers und des Vermittlers liegt. Die Transparenz für den Kunden spielt dabei eine große Rolle. Dieser soll auch nach Abschluss des Vertrages, zu einem späteren Zeitpunkt, nachvollziehen können, was Gegenstand und Ausgangslage der Beratung war. Auch im Falle eines Rechtsstreites hat die vollständige und nachvollziehbare Beratungsdokumentation eine wichtige Bedeutung, denn sie kann als Beweis für den Kunden, aber auch für den Versicherer bzw. für den Versicherungsvermittler dienen. Beratungsinhalte, die nicht ordnungsgemäß dokumentiert wurden sowie mündliche Absprachen, sind nur schwer zu belegen. Im Zweifelsfall gilt: Was nicht dokumentiert wurde, wurde auch nicht beraten.
Praktische Umsetzung:
Zurich-Vermittlern wird ein Dokumentationstool zur Verfügung gestellt, das während der Beratung bereits alle die Informationen erfassen kann, die bei der Berechnung eines Angebots erhoben werden. Zusätzlich sind zum Abschluss einer Beratungsdokumentation noch individuelle Details durch den Vermittler zu erfassen. Erstellen und formulieren Sie die Beratungsdokumentation so, dass ein Außenstehender, der nicht bei dem Beratungsgespräch dabei war, nachvollziehen kann, worum es in der Beratung ging.
Das sollten Sie sich merken:
- Die Beratungsdokumentation enthält immer den Anlass, den Kundenwunsch, Ihre Empfehlung und die dazugehörigen Gründe und ob der Kunde Ihrer Empfehlung folgt.
- Folgt der Kunde nicht Ihrer Empfehlung, sind die Gründe und die damit verbundenen Nachteile zu dokumentieren.
- Eine Unterschrift der Beratungsdokumentation ist rechtlich nicht vorgeschrieben, schafft aber Verbindlichkeit und stärkt die Beweiskraft des Dokuments.