Darum geht es:
Die Beratung des Kunden ist immer ein wesentlicher Bestandteil des Verkaufsprozesses. Neben der Erfassung besonderer Wünsche und Bedürfnisse des Kunden werden durch den Verkäufer Verhaltens- und Produktempfehlungen gegeben sowie Vorgehensweisen erläutert. Der Kunde wird im Beratungsgespräch mit vielen spezifischen Informationen konfrontiert. Im Gegenzug bestimmen individuelle Umstände des Kunden die Beratungsarbeit des Verkäufers. Für ein klares Verständnis und eine transparente Erfassung der besprochenen Beratungsinhalte ist es daher für beide Seiten wichtig, die Inhalte schriftlich zu dokumentieren, um anschließende Missverständnisse und Streitfälle zu vermeiden.
Das ist wichtig zu wissen:
Die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden münden in einen Beratungsanlass, den Sie in der Dokumentation festhalten. Dieser Beratungsanlass kann sehr global formuliert sein oder auch einen konkreten Produktwunsch des Kunden wiedergeben. Die Dokumentation der Versicherungsberatung ist deshalb so wichtig, weil sie sowohl im Interesse des Kunden als auch im Interesse des Versicherers und des Vermittlers liegt. Die Transparenz für den Kunden spielt dabei eine große Rolle. Dieser soll auch nach Abschluss des Vertrages, zu einem späteren Zeitpunkt, nachvollziehen können, was Gegenstand und Ausgangslage der Beratung war. Auch im Falle eines Rechtsstreites hat die vollständige und nachvollziehbare Beratungsdokumentation eine wichtige Bedeutung, denn sie kann als Beweis für den Kunden, aber auch für den Versicherer bzw. für den Versicherungsvermittler dienen. Beratungsinhalte, die nicht ordnungsgemäß dokumentiert wurden sowie mündliche Absprachen, sind nur schwer zu belegen. Im Zweifelsfall gilt: Was nicht dokumentiert wurde, wurde auch nicht beraten.
Praktische Umsetzung:
Zurich-Vermittlern wird ein Dokumentationstool zur Verfügung gestellt, das während der Beratung bereits alle die Informationen erfassen kann, die bei der Berechnung eines Angebots erhoben werden. Zusätzlich sind zum Abschluss einer Beratungsdokumentation noch individuelle Details durch den Vermittler zu erfassen. Erstellen und formulieren Sie die Beratungsdokumentation so, dass ein Außenstehender, der nicht bei dem Beratungsgespräch dabei war, nachvollziehen kann, worum es in der Beratung ging.
Das sollten Sie sich merken:
- Die Beratungsdokumentation enthält immer den Anlass, den Kundenwunsch, Ihre Empfehlung und die dazugehörigen Gründe und ob der Kunde Ihrer Empfehlung folgt.
- Folgt der Kunde nicht Ihrer Empfehlung, sind die Gründe und die damit verbundenen Nachteile zu dokumentieren.
- Eine Unterschrift der Beratungsdokumentation ist rechtlich nicht vorgeschrieben, schafft aber Verbindlichkeit und stärkt die Beweiskraft des Dokuments.